作者：乔翠萍

近日，相关媒体流传好几起服务业遭遇“垃圾人”的视频，圴是铁路旅客（包括乘车职工）无视工作人员的人身权利，恶意掌掴乘务人员的案例。

在日益发展壮大的服务业之中，企业面对激烈的竞争不断提升服务质量，但与其同时，服务的对象中也出现了个别素质低下的“垃圾人”，他们只知道享受自身权益，却并不履行自己必须遵守的义务，反而嚣张跋扈，无理取闹，甚至为自己的非礼要求大打出手，恶意侮辱按章办事的服务人员，极大地挫伤了工作人员的工作积极性，败坏了良好的道德风尚。

对于这些“垃圾人”，社会舆论必须有个正确的导向，社会各界人士更应明辨是非，树立正确健康的价值观。当然，面对畸形“垃圾人”，服务业从业人员无需沮丧，只要处理方法得当，还是可以尽可能地避免此类冲突。

一是避其锋芒。兵家曰：“三十六计走为上”。铁路服务行业除了服务旅客外，还需要按章办理一些客运业务，在此过程中，少数“垃圾人”通常会遇到并无理取闹，这个时候应予以解释，如果仍不能奏效，好汉不吃眼前亏，暂时回避，以免冲突造成负面影响。因为只有保护好了自己，才能更好地服务于社会。

二是晓明大义。所谓“垃圾人”并非垃圾，只是负面情绪太多需要倾倒垃圾，所以此类人最好是不要遇上，一旦遇上了千万不要针尖对麦芒，一定要见机行事，待条件成熟，晓之以理，动之以情，以大仁大义感染对方，从而化解矛盾，得以谅解和支持！但此举必须要有足够强大的能量方能成功。

三是以直报怨。子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”如今服务业从业人员被辱事件屡见不鲜，究其原因还在于从业人员“以德报怨”的应对策略，久而久之聚沙成塔聚裘成腋，从而导致了今天服务业从业人员的尴尬和窘局.

当前，最难做的工作就是服务行业，面对诸多的问题，需要面对、需要挑战、更需要理性处理。在服务好他人的过程中，需要提高自我的安全保护意识，提高自我的综合素质外，还应该按照规矩办、按照相关程序操作，理当以公平、正直的态度对待违章违纪的“垃圾人”，以法律法规和征信制度惩治犯奸作恶的“垃圾人”，还服务业从业人员一个安全的有尊严的公平的工作环境！（作者：武汉铁路局乔翠萍）

责任编辑：赵欣 编审：楚予